Yalnız Mesajı Göster

Konaklama İşletmelerinde Halkla İlişkiler

Eski 10-21-2012   #4
FrmSinsi
Varsayılan

Konaklama İşletmelerinde Halkla İlişkiler




HALKLA İLİŞKİLER VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ

Geniş anlamıyla alındığında müşteri ilişkileri, herhangi iki kişi, iki topluluk ya da bir kişiyle bir grup arasındaki ilişkileri anlatır Halkla ilişkilerde temel konu insan olduğuna göre bu yönüyle müşteri ilişkileri, halkla ilişkilerin temel öğelerinden birisini oluşturmaktadır

Müşteri ilişkileri olarak adlandırılan bu kavramın, üç temel öğesi vardır: insan, in-sanın içinde bulunduğu çevre ve bu çevreyle insan arasındaki iletişim

Sosyal bir varlık olarak nitelendirilen insan, gelişimi boyunca, anlamak, anlatmak ve hareketleriyle tepki göstermek süreciyle gelişimini sürdürür Bu gelişim çiz¬gisi, önce ailede ve sonra diğer çevrelerle iletişim kurma ve etkileşmeyle sürer Bu süreç sonucunda insanın kişiliği oluşur, değer yargıları ortaya çıkar, davranış ka¬lıpları yapılanır, kararlara varır Halkla ilişkiler konusunda çalışacak olanların, in¬sanın davranışsal özelliklerini anlayıp öğrenmesi gereği ortadadır

Yönetim bilimi açısından insan davranışları, insanın bireysel ve toplumsal gereksinimlerini bilen ve bunlara önem veren bir yaklaşımdır Bireylerin kendilerini aranan ve yararlı olan birisi olarak algılama, kabul görme ve ait olma duygusu gereksinimini karşılama istekleri vardır Bu istek güdüleme yoluyla doyurulmaya çalı¬şılır ve bazEn insanlar için paradan daha önemlidir

Klasik yönetim uygulamalarını tamamlayan bu yaklaşım, müşteri ilişkileri yakla-şımıdır ve insanı ve onun ihtiyaçlarını temel alır Bu yaklaşım, örgüt üyelerinin bireysel amaçlarını, örgüt amaçlarına yaklaştırmak ve örgüt amaçlarına ulaşmada iç¬ten gelen çabalarla yardımcı olmalarını sağlamak için yöneticilerin uygulamalarını düzenlemede yardımcı olur

Görüldüğü gibi, müşteri ilişkileri ve halkla ilişkiler arasında çok yakın bir ilişki bulunmaktadır Müşteri ilişkileri konusunda bilgi sahibi olmayan ve örgütteki biçimsel olmayan yapıyı dikkate almayan bir halkla ilişkiler uzmanının başarılı olması beklenemez Bu iki kavram, amaç, bazen aynı teknikleri kullanma ve aynı temel öğe, insan öğesi üzerinde çalışma açısından birbirlerine benzerler Ne var ki, halkla iliş¬kiler, çok daha geniş bir çalışma alanına sahiptir ve ancak örgütün iç kamuoyuna yönelik halkla ilişkiler çalışmalarında insan ilişkilerini daha çok kullanan bir yön¬temdir

Geniş anlamda bakıldığında insan ilişkileri bütün çalışma alanlarında kullanılmakla beraber, bir yönetsel kavram ve uygulama olarak insan ilişkileri daha çok ör¬güt içine dönüktür ve halkla ilişkilerin kullandığı araçlardan bir tanesidir

Ayrıca, halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri gibi iki ayrı yönetim göreviyle etkilenmek istenen gruplar da birbirinden farklıdır Beşeri ilişkiler, sadece örgütteki bireyler, bir çalışma grubundaki işgörenler, ustabaşı, yöneticiler ve işçiler arasında bulunması gereken insancıl bağlantıları ele almakta ve bu bağlantıların istenen düzey¬de yürütülmesi için çaba harcamaktadır

Oysa ki bilindiği gibi halkla ilişkiler, örgütün bütün kamuoyuyla ilgilidir ve bü¬tün bir kamuoyunu örgüt adına etkilemek ve destek sağlamak için çalışır

Yine halkla ilişkilerle karıştırılan bir kavram olan endüstriyel ilişkilerse, bilindiği gibi sendikal örgütler ve sendikal sorunlarla uğraşan bir daldır

2 HALKLA İLİŞKİLER İLE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN KARŞILAŞTIRILMASI

1) Halkla ilişkiler faaliyetlerinin genel amacı hedef kitlenin ilgisini, güvenini ve desteğini kazanmaktır

• Müşteri ilişkilerinde işletme sahip olduğu müşterinin memnuniyetini sağlamak, bağlılığı arttırıp, sürekliliği sağlamaktır

2) Halkla ilişkiler doğrudan doğruya mal satmaya yönelik değildir

• Müşteri ilişkilerinde ise amaç mevcut doluluk oranının müşteri tatmini doğrultusunda sürdürülebilmesidir (Memnun müşteriler gittikleri çevrede işletmemizin reklamını yapacağından ayrıca tavsiye yoluyla da müşteri kazanmak mümkündür)

3) Halkla İlişkiler bütün kamuoyuna hitap edecek şekilde yürütülür

• Müşteri ilişkileri ise merkezlidir

4) Halkla ilişkileri müşterileri kurum imajıyla çekmeyi hedeflerken,

• Müşteri ilişkileri müşterilerinin bağlılığını korumaya yönelik çalışmalar yapar

5) Halkla ilişkiler bir kuruluşun iyi bir firma imajı yaratması amacını güder

• Müşteri ilişkileri pazarlama odaklıdır İşletmenin ürün ve hizmetlerini, bireysel yada ailesel ihtiyaçlarını karşılamak üzere gelen müşterilere önem verir

6) Halkla ilişkilerin üç hedef kitlesi ve dış hedef kitlesi vardır

• Müşteri ilişkileri halkla ilişkilerin sürekli etkinliklerinden biri olup üç hedef kitlesi olan müşterilerle yakından ilgilenir

7) Halkla ilişkilerin kapsamı örgüt ve halk arasında iki yönlü bir iletişim kurmak ve sürdürmektedir

• Müşteri ilişkilerinde esas alınan örgütte yer alan, işletmeyle bağlantısı olan müşterilerdir

8) Halkla ilişkiler çok geniş aktivite alanlarını kapsar ve aynı zamanda çok sayıda amaçlar içinde kullanılır

• Müşteri ilişkilerinin üç temel öğesi vardır: Müşteri, müşterilerin içinde bulunduğu çevre ve bu çevreyle müşteri arsasındaki iletişim

9) Konaklama işletmelerinde halkla ilişkiler hedef kitlelere iletişim kurarak işletmeye imaj kazandırmak, güven ve anlayış kazandırmak için çalışırken,

• Müşteri ilişkileri pazarlama amaçlı halkla ilişkilerde ürüne yönelik imaj, satış sürekliliği gibi amaçlar tüketici tatmini ve sadakatiyle bütünleştirilir

10) Halkla ilişkiler doğrudan kar sağlamaz Buna, karşın işletmenin uzun dönemde varlığını ve büyümesini, gelişmesini sağlama alır

• Müşteri ilişkileri tüketicilerin satın almaya teşvikine ve tatminine yönelik programların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi süresi olarak tanımlanmaktadır

11) Halkla ilişkiler otelin piyasada iyi bir isim yapmasına yada mevcut adının daha iyi olarak tanıtılmasına, böylece otelin karlılığının artmasına, işletmenin sürekliliğine yönelik çalışır

• Müşteri ilişkileri uzun dönemde firmaya değer kazandırarak müşterilerin seçimi ve yönetilmesi için geliştirilmiş bir iş stratejisidir

12) Halkla ilişkiler uzun vadeli işletme veya ürünü tanıtmak, halkı bilgilendirmek

• Müşteri ilişkileri, müşterilerin otelden memnunluğunu sağlamak, müşterilerini kaybetmemek

13) Müşteri ilişkileri bir Halkla ilişkiler faaliyetidir






Alıntı Yaparak Cevapla